اثر ممارسات التسويق الداخلي في تعزيز ولاء الزبون-دراسة تطبيقية في عينة من المصارف الاهلية في محافظة بغداد
الكلمات المفتاحية:
التسويق الداخلي، ولاء الزبونالملخص
- الغرض : تحديد أثر ممارسات التسويق الداخلي في ولاء الزبون. المدخل / المنهجية : تم إنتخاب عينة مزدوجة من مديرين المصارف وزبائنها، وباستخدام إستمارة إستبيان المصممة في ضوء دراسات سابقة ، تم صياغة مقياس واختباره في ضوء مجموعة من الأساليب الإحصائية
- النتائج : وجود تأثير معنوي لإبعاد التسويق الداخلي على ولاء الزبون
- الأصالة / القيمة : تتمثل قيمة البحث الحالي في تقديم أطر نظرية لمفهوم التسويق الداخلي، ثم توضيح الأسس المعرفية لولاء الزبون.
المراجع
Anna Gudmundsor&Christine Candbery , ( 2000 ) , Internal Marketing :
Away For Improving Services Quality .
Baker, Michael(2003), The Marketing, Third Edition, Linacre
House,Jordan Hill, Oxford, London.
Baloglu, S. (2002), “Dimensions of customer loyalty”, Cornell Hotel &
Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43 No. 1, pp. 47-59.
Berry L., 1981 Aconceptual Model of Service Quality and its Implications
for Future Research ,Journal of Marketing, (Vol.49, NO. 3, ), pp. 41-50.
Bhattacharya, HayagreevaRao, and Mary Ann Glynn (1995),
“Understanding the Bond of Identification: An Investigation of Its
Correlates among Art Museum Members,” Journal of Marketing, 59 (4),
-57.
Bowen,J.&Shoemakers,S.(1998) "Loyalty a strategic commitment"
,Cornell H.R.A.Quarterly, vol.2.pp.12-25 .
Chen, Y., Shen, Y., & Liao, S. (2009). ”An integrated model of customer
loyalty: an empirical examination in retailing practice”, Service
Industries Journal, Vol. 29, Issue. 3, pp. 267-280.
Compton, J. (2005), “What price loyalty?” Customer Relationship
Management, Vol. 9 No. 3,pp. 14-15.
Dawn . Oetjen, & Timothy Rotarius, ( 2002 ) , Internal Marketing :
The prescription for Dialysis Center Saccess.
George T . Milkovich& John W . Boudreau , ( 1994 ) , Haman Resource
Management , 7th ed , R . R Donnelly & Sons Company.
Getty,J.M.&Thompson K.N.(1994) ," The relationship between quality,
satisfaction , and recommending behaviour in lodging decision " , Journal
of Hospitality&Leisure marketing ,vol.2 no.3 pp.3-22
Heskett,James,L., )2002( “Beyond customer Loyality”,Managung Service
Quality, vol.12 no.6 pp.355-357
Johnson E.M , Scheuing E.E. and Gaida K.A. ( 1986 ) , Profitable Services
Marketing , Home Wood Down-Jones Irwin
Julander,C.,Magi,A.,Jonsson,J.&Lindqvist,A.(1997) ,"Linking Customer
Satisfaction to Financial Performance data ".in Edvardssonetal.(Eds)
Advancing Service Quality :A Global perspective ,Quiz 5 ,Confernce
Processing ,University of Karlstad ,Sweden,pp.301-310.
Kandampully,J.&Suhartanto , D.(2000) "Customer Loyalty in the hotel
industry",International Journal of Contemporay Hospitality
Management Vol.12,No.6 pp.346-351.
Magnus, So¨derlund, (2006)” Measuring customer loyalty with multi-item
scales:A case for caution” International Journal of Service , Industry
Management,Vol. 17 No. 1, pp. 76-98
Melewar T. C , and Elizabeth ,Jenkins )2002 ( ,” Defining the Corporate
Identity Construct” , Corporate Reputation Review, Vol. 5, No. 1, pp. 76–
18.Ndubisi, Nelson Oly.,(2007)” Relationship marketing and customer
loyalty”, Marketing Intelligence &PlanningVol. 25 No. 1, pp. 98-106
Nunnaly, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric theory. New York:
McGraw-Hill.
Palmer, A. (2007)"Principle of service Marketing", 3rd edition, McGraw-
Hill, New York.
Reinartz ,W.,&Kumar,V.,(2002) “The Mismanagement of Customer
Loyalty.”Harvard Business Review 80,:86-97.
Reinartz, W. and Kumar, V. (2002), “The mismanagement of customer
loyalty”, Harvard Business Review, July, pp. 86-94.
Schneider , B & Bowen, D.E.(1985) , Employee and Customer perceptions
of Service in Banks , in Journal of Academy of marketing Sciences ,
Vo1.70(No.3)
Sorce,P.,(2002)," Relationship Marketing Strategy", A research
Monograph of the Printing Industry Center at RIT
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2013 كلية الإدارة والإقتصـــاد _ جامعة كربـــلاء
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر لأوراقهم دون قيود.
