استراتيجية التسويق بالعلاقات واثرها في تحقيق ولاء الزبون: دراسة استطلاعية تحليلية لآراء عينة من موظفي وزبائن المصارف الاهلية العراقية
الكلمات المفتاحية:
استراتيجية التسويق بالعلاقات، تحقيق ولاء الزبونالملخص
يتناول هذه البحث دور التسويق بالعلاقات بوصفه متغيراً مستقلاً بأبعاده المتمثلة بـ ( الثقة ، الالتزام ، الاتصال ، والرضا ) لتحقيق ولاء الزبون بوصفه متغيراً معتمداً بمؤشراته المتمثلة بـ ( السلوكية ، الموقفية ) ، كدراسة استطلاعية تحليلية لأراء عينة من موظفي وزبائن المصارف التجارية الأهلية العراقية . وقد حاولت الإجابة عن تساؤلات عدة منها : ( ما هو مستوى ممارسة التسويق بالعلاقات في المصارف التجارية الأهلية العراقية قيد البحث ومدى اهتمامها بأبعاده؟ ، ما مستوى اهتمام المصارف قيد البحث بمؤشرات ولاء الزبون ؟ ، ما هو مستوى ولاء الزبائن الذين يتعاملون مع المصارف التجارية الأهلية العراقية مجتمع البحث ؟ ، هل توجد علاقة تأثير بين التسويق بالعلاقات بأبعاده ومؤشرات ولاء الزبون ؟ ) . ويسعى هذا البحث إلى تحقيق جملة من الأهداف منها : 1- الكشف عن مدى ممارسة المصارف قيد البحث للتسويق بالعلاقات. 2- التعرف في مستوى ولاء الزبون لدى المصارف قيد البحث. 3- اختبار التأثير بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون .ومن أجل تحقيق أهداف البحث تم بناء مخطط فرضي يحدد طبيعة العلاقة بين المتغير المستقل ومؤشرات المتغير المعتمد ، وانبثقت عنه فرضية رئيسة تم اختبارها باستخدام مجموعة من الوسائل الإحصائية ، وقد تم اختيار عينة من المصارف التجارية الأهلية العراقية ممثلة بكل من مصرف ( بغداد ، الشمال ، الاقتصاد ، المتحد ، الأهلي ، المنصور) ميداناً لإجراء البحث واختبار فرضيته ، واستعملت استمارة الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات المتعلقة بالجانب الميداني ، إذ تم توزيعها في عينة بلغت (90) من موظفي وزبائن المصارف قيد البحث. وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها : ( وجود علاقة تأثير ذات دلالة معنوية بين متغيري البحث ) وخرج البحث بمجموعة من التوصيات يأتي في مقدمتها: (إن تطبيق التسويق بالعلاقات يتطلب دعم الإدارة العليا لنشر واعتماد ثقافة مصرفية تركز في خدمة الزبون ) .
المراجع
Doss , Gregory . G , Lumpkin , G . T , Eisner , Alan . B , Strategic
Management " Text and Cases ", 3rd Edition , McGraw –Hill Companies, New
York , 2007 .
Haag , Stephen & Cummings , Maeve & Phillip , Amy , Management
Information System : For The Information AGE , 6th Edition , McGraw –Hill
Companies , Inc . New York , 2007 .
Keown , Arthur . J, Martin , John . D, Petty , J. William , Foundations Of
Finance " The Logic and Practice of Financial Management " , 17th Edition,
Pearson Education , Prentice – Hall , Inc., New York,2011.
Penman ,Stephen .H, Financial Statement Analysis And Security
Valuation,14th Edition, McGraw –Hill Companies, Inc., New York, 2010.
Kotler , Philip , Marketing Management , 11th Edition , Prentice-Hall of India
Private Limited , New Delhi , 2004 .
Lasher , William . R , Financial Management : A Practical Approach ,
thEdition,Thomson South-Western ,Mason ,USA , 2008 .
Reeve , James . M, Warren, Carl .S, Duchac , Jonathan . E, Principles Of
Financial Accounting, 10th Edition , Thomson South – Western , Mason , USA ,
.
Reeve , James .M , Warren , Carl .S , Principles Of Financial And Managerial
Accounting , 9th Edition , Thomson South-Western , Mason , USA ,2008 .
Ross , Stephen . , Westerfield , Randoiph . W, Jordan , Bradford . D ,
Fundamentals Of Corporate Finance , 17th Edition , McGraw- Hill Companies,
Inc., New York , 2006.
Rose , Peter .S , Hudgins , Sylvia .C , Bank Management & Financial Services
, 17th Edition , McGraw-Hill Companies , Inc., New York, 2008. 11. Sethi ,
Jyotsna & Bhatia , Nishwan . " Elements of Banking and Insurance " , PHI
Learning Private Limited , 2
nd Edition , New Delhi , India , 2008 .
Wild , John .J & Subramanyam .K.R & Halsey , Robert . F , Financial
Statement Analysis , 9th Edition , McGraw –Hill Comapanies, Inc , New York ,
.
Norton , Curtis . L , Porter ,Gary .A , Introduction To Financial Accounting
, 2rd
Edition , Cengage Learning , South- Western , Mason , USA , 2009 .
Casu , Barbara & Girardone , Claudia & Molyneux , Philip , Introduction To
Banking , Pearson Education , Prentice – Hall , England , 2006 .
B .Journals and Periodicals :
Almazari , Ahmed Arif , Financial Performance Evaluation of Some
Selected Jordanian Commercial Banks , International Research
Journal of Finance and Economics , Inc , 2011.
Gurau , Catalin . " E-Banking in Transition Economies : The Case of
Romania " , Journal of Financial Services Marketing , 6 , No 4 , 2002
..
Prasad , Baba , Harker , Patrick , Pricing Online Banking Service
Amid Network Externalities , Proceedings of the 33rd Hawaii
International Conference on System Sciences , 2000.
C. Thesis :
Afrouz , Firouzeh ," Banks Employees Perception toward
Implementation of E-Banking in Iran " AComparison study among
governmental & Private Banks , Master's Thesis , Lulea University of
Technology , Sweden , 2006 . 2. Rahimuddin , Muhammad . " E-Banking System in Pakistan " . Master
Thesis , Blekinge Institute of Technology , Sweden , 2010 .
Baraghani , Sara Naimi , Factors Influencing the Adoption of Internet
Banking , Master Thesis , Lulea University of Technology , Sweden , 2007
.
Islam , Mohammad Manirul . " Proposed ICT Infrastructure for E-
Banking in Bangladesh " Master Thesis , Royal Institute of Technology ,
Department of Computer & System Science , Sweden , 2005 .
D. Internet :
Doehring , Todd A , Analyzing The Efficiency Of Your Operation , Ag
Education & Consulting ( AEC) , 2001 .
http://www.centrec.com/resources/Articles/FinAnalysisFarmRanches/Efficiency.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2014 كلية الإدارة والإقتصـــاد _ جامعة كربـــلاء
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر لأوراقهم دون قيود.