استراتيجية التسويق بالعلاقات واثرها في تحقيق ولاء الزبون: دراسة استطلاعية تحليلية لآراء عينة من موظفي وزبائن المصارف الاهلية العراقية

المؤلفون

  • فؤاد حمودي العطاري
  • احمد عبد العباس الموسوي

الكلمات المفتاحية:

استراتيجية التسويق بالعلاقات، تحقيق ولاء الزبون

الملخص

يتناول هذه البحث دور التسويق بالعلاقات بوصفه متغيراً مستقلاً بأبعاده المتمثلة بـ ( الثقة ، الالتزام ، الاتصال ، والرضا ) لتحقيق ولاء الزبون بوصفه متغيراً معتمداً بمؤشراته المتمثلة بـ ( السلوكية ، الموقفية ) ، كدراسة استطلاعية تحليلية لأراء عينة من موظفي وزبائن المصارف التجارية الأهلية العراقية . وقد حاولت الإجابة عن تساؤلات عدة منها : ( ما هو مستوى ممارسة التسويق بالعلاقات في المصارف التجارية الأهلية العراقية قيد البحث ومدى اهتمامها بأبعاده؟ ، ما مستوى اهتمام المصارف قيد البحث بمؤشرات ولاء الزبون ؟ ، ما هو مستوى ولاء الزبائن الذين يتعاملون مع المصارف التجارية الأهلية العراقية مجتمع البحث ؟ ، هل توجد علاقة تأثير بين التسويق بالعلاقات بأبعاده ومؤشرات ولاء الزبون ؟ ) . ويسعى هذا البحث إلى تحقيق جملة من الأهداف منها : 1- الكشف عن مدى ممارسة المصارف قيد البحث للتسويق بالعلاقات. 2- التعرف في مستوى ولاء الزبون لدى المصارف قيد البحث. 3- اختبار التأثير بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون .ومن أجل تحقيق أهداف البحث تم بناء مخطط فرضي يحدد طبيعة العلاقة بين المتغير المستقل ومؤشرات المتغير المعتمد ، وانبثقت عنه فرضية رئيسة تم اختبارها باستخدام مجموعة من الوسائل الإحصائية ، وقد تم اختيار عينة من المصارف التجارية الأهلية العراقية ممثلة بكل من مصرف ( بغداد ، الشمال ، الاقتصاد ، المتحد ، الأهلي ، المنصور) ميداناً لإجراء البحث واختبار فرضيته ، واستعملت استمارة الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات المتعلقة بالجانب الميداني ، إذ تم توزيعها في عينة بلغت (90) من موظفي وزبائن المصارف قيد البحث. وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها : ( وجود علاقة تأثير ذات دلالة معنوية بين متغيري البحث ) وخرج البحث بمجموعة من التوصيات يأتي في مقدمتها: (إن تطبيق التسويق بالعلاقات يتطلب دعم الإدارة العليا لنشر واعتماد ثقافة مصرفية تركز في خدمة الزبون ) .

المراجع

 Allen, Brands & moisesuc, ovidiu I, " The Relationship between the

Dimension of Brand Loyalty: An empirical investigation Among

Romaiau urban consumers " management & marketing challenges for

knowledge society, vol.5 (4), pp.83 – 98, 2010.

 AL-Rubaiee & AL-Nazer. Investigate the impact of relationship

marketing orientation on customer loyalty, international journal of

marketing studies, vol.1, (1), 2010.

 Baron, Steve, & Harris, Kim., "Services marketing 2ed ed, printed and

bound in great Britain by Antony Rowe ltd, chippenham, wiltshive, 2003.

 Batt P., and Rexha N. Trust A. Determinant or the consequence of A.

long-term buyer-seller Relationship visionary marketing for the 21st

century: Facing the challenge, pp.67-72, 2000.

 Bauer, H.H., Hammerschmidt, M. & Braehlev, M., "The customer

lifetime value concept and its contribution to corporate valuation", year

book marketing and customer research, vol.1, GFK, pp.47-67, 2003.

 Bennet, R. & Barkensio, A., "Relationship quality, Relationship

marketing and client perception of the levels of service quality of

charitable organization, "International journal of service industry

management, vol.16 (1), pp.81-106, 2005.

 Casalo LV., Flavin C. and Guinaliu M., " Relationship quality,

community promotion and brand loyalty in virtual communities:

Evidence from free software communities international", Journal of

information management, pp.1-11, 2010.

 Cater B. and Zabkae V. Antecedents and consequences of commitment in

marketing research services: The client's perspective, industrial

marketing management, vol.38, pp.785-979, 2009.

 Chou HJ. The effect of experiential and relationship marketing on

customer value: A case study of international American casual dining

Chains in Taiwan. Journal of social behavior and personality, vol. 37 (7),

pp. 993-1008, 2009.

 Eliwa , Rash Ali , " A study of customer loyalty and the Image of the fine

dining restaurant " submitted to the faculty of the Graduate college of

the Oklahoma state university in partial fulfillment of the requirement of

the degree of master of science 2006.

 Fang, Yanay & Zhany, X Uan, "The impact of customer Relationship

marketing tactics on customer loyalty: With Swedish mobile telecomm

unication industry", master thesis school of business and engineering,

homestead university, 2009.

 Fullerton G , " The impact of Brand commitment on loyalty to Retail

service 13 vands " camadian Jornal of Administrative sciences 22(2)

pp.97-110,2005.

 Garnefeld, I.S., Helm & Eggert, A., "An experimental investigation of

the Relationship communicators, loyalty, J. serv. Res. Vol.14 (1), pp.93-

, 2011.

 Ghahfarokh Akbar Dehghain, "The impact of CRM on customer

retention in Malaysia national university of Malaysia (UKM) 2009.

 Golob , T . (Structural Eavation wodeling For Travel Behavior Research,

institute of Transportation studies), university of California, Irvine,  Guinaliu , m., cristobal , E . & Flarian , G . Y perceived E- serice quality

(Pesc): measurement validation and effects on consumer satisfaction and

web site loyalty, managing service quality, vol – 17 (3), pp – 317 – 340,

 Hanaysha, Jalal R.M, Kumar, Dileep & Jumaey, mukhiddin, "Impact of

Relationship marketing on customer loyalty in the banking sector" for

east journal of psychology and business, vol.6(3), 2012.

 Hennig-Thurau T., Gwinner K., P., Gremler D.D., understanding

Relationship marketing outcomes. Journal of service research, vol.4 (3),

pp.230-247, 2002.

http://groups.haas.berkeley.edu

 Hulten B., customer segmentation: The concepts of trust, commitment

and Relationship, journsl of targeting neasurment and anlysis for

marketing, vol.15 (4), pp.256-269, 2007.

 Ibrahim, Huda, Mohd, Haslina & Rababah Khalid, "A unified definition

of CRM towards the successful adoption and implementation",

Academic Research International, vol.1, Issue 1, 2011.

 Jalili P. The impact of customer relationship marketing on market

performance. Master thesis, 2008.

 Johra F. and Razzaque m. understanding customer-employee

Relationship and customer satisfaction: A prosed study of private

commercial bank in Bangladesh. The university of New south Wales,

pp.1-8, 2008.

 Jones, T & Taylor. S. F., " The conceptual domain of service loyalty how

many dimension?’ Journal of service marketing, vol. 21 (1), pp. 36 – 51,

 Kajale, Amol Ramesh, "Importance of relationship marketing in

comptetive marketing strategy", Indian streams research journal, vol.2,

Issue 2, pp.1-4, 2012.

 Kotler Philip, "Marketing management", Pearson education, Paris, 2005.

 Kotler Philip, Keller Kevin-Lane, Dubois Bernardet mancean Delphine,

marketing management, 12ed edition Pearson Education Paris, 2006.

 Kotler, P. & Keller, K. "Marketing management", 13th Edition, New

Jersey: Prentice Hall, 2009.

 Lages LF., Lancastre A. and Lages C., the B2B-relperf scale and

scorecard: Bringing relationship marketing theory in to business-to-

business practice, industrial marketing management, vol.37, pp.686-697,

 Mattila , A. S . "The impact of relationship Type on customer loyalty in a

context of service failures,” Journal of service research, vol. 4 (2) pp.91-

, 2001.

 Nakhleh, Haitham M.A., "The relationship between customer

relationship marketing tactics, relationship Quality and customer's

loyalty in mobile communication Industry", Academic research

international, vol.3, No.2, 2012.

 Ndubisi NO., Relationship marketing and costomer loyalty. Journal of

marketing Intelligence & planning, vol.25 (1), pp. 98-106, 2007.

 Nicholas, "methods for measuring customer satisfaction" Energy Evaluation conference Chicago, 2004.

 Palmatier R.W., Scheer LK. And Steenkamp J-B., "Customer loyalty to

whom? Managing the benefits and risks of salesperson- ownel loyalty.

Journal of marketing research, vol. xliv, pp.185-199, 2007.

 Palmer, R. marketing management A Relationship marketing

perspective, Macmillan Business, London, 2002.

 Payne A., Ballantyne, D. Christoper, M. "Astakeholdor approach

Relationship marketing strategy: The development and use of the "six

markets model", European journal of marketing, vol.39, (7), pp.855-871,

 Prasad J S., and Aryasri A R., relationship marketing versus relationship

quality & customer loyalty in food retailing. Journal of management

awareness, vol.11 (2), pp.51-71, 2008.

 Ryals L. and Payne A. costumer relationship management in financial

services: Towards in formation enabled relationship marketing. Journal

of strategic marketing vol.9, pp.3-27, 2001.

 Shahram Gilaninia, "Relationship marketing: a new Approach

marketing in the third millennium, Australian journal of basic and

Applied sciences, 5(5), pp.787-799, 2006.

 Shih, Cheng I., "Comparisons of competing models between attitudind

loyalty and behavioral loyalty", international journal of business and

social science, vol.2 (10), 2011.

 Vedpathak, Smitu. Yogesh, "Role of branding in achieving customer

loyalty", Indian streams research journal, vol.3, Issue1, 2013.

 Walter L., and Ritter T., information technology competence and value

creation in supplier customer Relationship, journal of Relationship

marketing, vol.3 (4), pp.45-59, 2004.

 Welbeck, Jonathan NO., Akrofi, Joycekoi & Akrofi, Godfred Y.K,

"Relationship marketing tactics and customer loyalty- A case of the

mobile Telecommunication Industry in Ghana", Asian Journal of

business management, 5(1), 77-92, 2013.

 Winer, R., Customer Relationship management: AF rame work, research

directions, and the future, 2001.

 Wong, A & shoal, A., "service quality anel custiomer loyall perpectives

on tow levels of retail relationship" Journal of services marketing, vol .

(5), pp. 495 – 513, 2003.

 Yee , Beh , " A study on the determinations of customer loyalty ysing

internet Banking website in malaysia , submitted to the Graduat school

of business faculty of Business and Accountancy university of Malaysia ,

impartial fulfillment of the requirement for the degree of master of

Business Administration , 2009.

 Zarandi, Margam, "Introducing the paradigm of organization value

creation effect on customer loyalty: A case study of Tehran province food

industry unites", management science letters, vol.2, pp.787-796, 2012.

التنزيلات

منشور

2025-01-15

كيفية الاقتباس

فؤاد حمودي العطاري, & احمد عبد العباس الموسوي. (2025). استراتيجية التسويق بالعلاقات واثرها في تحقيق ولاء الزبون: دراسة استطلاعية تحليلية لآراء عينة من موظفي وزبائن المصارف الاهلية العراقية. المجلة العراقية للعلوم الادارية, 10(39), 147–167. استرجع في من https://mail.journals.uokerbala.edu.iq/index.php/ijas/article/view/2993