تصميم برنامج محوسب لتقييم جودة الخدمة المصرفية من وجهتي نظر المديرين والزبائن

الملخص

تهدف الدراسة إلى تصميم برنامج محوسب لتقييم جودة الخدمة المصرفية يقدم الى جهات عدة منها: الادارات المصرفية بمستوياتها المختلفة فضلاً عن المستثمرين والجهات ذات العلاقة الأخرى، إذ يهدف البرنامج الى تشخيص حالة الضعف في ألاداء التي تم تأشيرها عن طريق المعايشة الميدانية في المصارف العراقية قبل الشروع بالدراسة، وعدم وجود مقاييس برمجية لتشخيص حالات الخلل وقياس جودة الخدمة المصرفية تمهيداً لمعالجتها. تم الاعتماد على المعايير التي حصلت على أعلى نسبة إتفاق بين الكتاب والباحثين وهي (الاعتمادية الاستجابة، التعاطف، الموثوقية الملموسية، عن طريق إستمارتي إستبانة اعدنا لهذا الغرض تضمنت كل منها (30) سؤالاً بواقع ستة أسئلة لكل معيار صيغت على وفق مقياس Likert الخماسي، وجهت الاستمارة الأولى إلى المديرين ورؤساء الاقسام والموظفين من ذوي الخبرة في المصارف عينة الدراسة عددهم (120) ووجهت الاستمارة الأخرى إلى زبائن المصارف عينة الدراسة البالغ عددهم (210) زبوناً. تم تنفيذ البرنامج في ستة مصارف عراقية حكومية وخاصة، إذ وجد أن غالبية الآراء كانت متقاربة من وجهتي نظر المديرين والزبائن. توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات من اهمها: ضعف جميع ابعاد جودة الخدمة المصرفية في المصارف عينة الدراسة . يعد البرنامج تقنية متاحة بين أيدي المستخدمين تتسم بالسهولة والوضوح في عملية تقييم وتشخيص جودة الخدمة المصرفية. وتوصلت الدراسة الى عدة توصيات منها : تطوير جميع ابعاد جودة الخدمة المصرفية ومسبباتها. نقترح على البنك المركزي العراقي والادارات العامة للمصارف الحكومية والخاصة بتعميم البرنامج على إدارات الفروع وجعله برنامج عام لتقييم جودة الخدمة المصرفية. ضرورة فتح دورات تدريبية للموظفين للعمل على التقنيات المحوسبة الحديثة لغرض تعن العمليات المصرفية من الورقية إلى الالكترونية وهذا يزيد من كفاءة تلك العمليات ويقلل من الجهد والوقت والكلف المبذولة ويرفع من مستوى جودة الخدمة المصرفية